Les 10 règles d’or du Community Manager

Grâce à la gestion communautaire, le Community Manager promeut l’image de la marque en créant un lien avec la communauté numérique. Comment le faites-vous ? Avec ces 10 règles d’or.

Connaître l’entreprise

Avant de commencer à interagir avec les utilisateurs, vous devez savoir de quoi vous parlez. La marque, le produit, les présences sociales, le site et les objectifs doivent devenir votre Bible. Le Community Manager est la «voix de la marque» et chaque marque est la sienne. Pour cette raison, vous devez savoir quel ton de voix utiliser et où vos mots devraient conduire.

Connaissez la cible

Avant de commencer à interagir avec les utilisateurs, vous devez également savoir à qui vous parlez. S’adresser aux hommes ou aux femmes, aux jeunes ou aux adultes, aux Français ou aux étrangers, n’est pas la même chose.

Surveillance

Vous ne pouvez pas toujours vous attendre à ce que les utilisateurs viennent à vous, parfois vous devez savoir où le buzz est généré autour de l’entreprise. Vous pouvez également profiter de plusieurs outils qui vous aident à surveiller en permanence la plateforme via un mot-clé. Parfois, les utilisateurs parlent de vous mais ne le mentionnent pas directement. Plus de détails sur ce site http://www.praxis-eng.fr/community-manager/

Écoute

La capacité d’écoute est un instrument très puissant et souvent sous-estimé. Cela vous permet non seulement de comprendre les besoins du public, mais aussi de percevoir ce qui n’est pas dit explicitement ou même d’anticiper un besoin.

Compréhension

Une fois que vous écoutez, vous devez comprendre ce qu’on nous dit. Identifiez-vous comme votre interlocuteur, demandez-vous comment vous aimeriez qu’il soit répondu et comment vous prendriez votre réponse hypothétique.

Impliquez et participez

Prenez contact avec votre public, faites-leur sentir qu’ils font partie de quelque chose. La communauté ne se nourrit pas, elle a besoin de quelqu’un qui prend les rênes en main et les implique, les stimule, leur donne ces attentions qui implicitement demandent juste en commentant un post.

Différenciation

Rappelez-vous que vous êtes le visage de l’entreprise et qu’en tant que tel, vous devez le rendre «humain». Bien qu’il existe un protocole à suivre, il est bon de différencier les réponses qui sont données pour que l’utilisateur puisse percevoir que l’interaction se passe avec une personne et non avec une «machine».

Admettez l’erreur

Les entreprises sont composées d’individus et peuvent se tromper comme n’importe quelle autre personne. Reconnaître l’erreur où qu’elle se trouve est un symptôme d’humanité et d’humilité, surtout si l’admission vise à l’améliorer.

Réfléchissez

Dans le monde social tout est amplifié, le non-sens peut se transformer en une véritable catastrophe en quelques minutes. Vous faites face à une situation potentiellement problématique, en respirant, en l’évaluant de toutes les perspectives et en fournissant une réponse adéquate, explicative et suffisamment empathique.

Les critiques, si constructives et intelligentes, peuvent s’avérer être un avantage de différents points de vue. Si un utilisateur exprime son mécontentement, automatiquement aussi vous donne une chance de le fixer, pour répondre de façon appropriée, de prendre conscience d’un problème et d’améliorer ainsi le service. Comme le dit Jay Baer : le vrai problème n’est pas les messages négatifs, mais les laisser sans réponse. Le silence communique aussi quelque chose qui, surtout en tension, peut facilement être mal comprise.


Hébergement web illimité




Laisser un commentaire