Centre d’appel : comment bien accueillir les clients par téléphone ?

Centre d'appel

La qualité d’un appel téléphonique est décisive pour une société. L’accueil téléphonique constitue en effet le premier contact qui vous permettra soit de fidéliser, soit de perdre un client. Quelques règles sont à suivre pour faire bonne impression et réussir un bon accueil téléphonique.

Accueil téléphonique : les étapes à suivre

Le premier contact est primordial pour faire bonne impression. Commencez par des salutations, suivies de votre présentation et de celle de la société. En général, le prénom est suffisant, mais vous pouvez toujours donner votre nom et votre poste au sein de l’entreprise. Vous devez ensuite vous renseigner sur votre interlocuteur. Demandez son nom, son entreprise et la raison de son appel. Quand vous lui donnez la parole, accordez-lui toute votre attention et ne l’interrompez jamais. Prenez note de tout ce qu’il dit et reformulez-le à voix haute pour être sûr que vous l’avez bien compris. Si un détail vous perturbe, il est préférable de demander plus d’éclaircissements. C’est ainsi que vous pourrez apporter la meilleure solution à son problème. Les solutions proposées doivent d’ailleurs être précises et bien claires. Si vous n’avez pas les réponses en main, prévenez poliment le client que vous devez le mettre en attente ou que vous allez le mettre en contact avec une personne plus qualifiée.

Séduire et rassurer le client par téléphone

La voix, l’élocution et le choix des termes à utiliser comptent parmi les éléments qui garantissent la réussite d’un accueil téléphonique. C’est d’ailleurs pour cette raison que dans les centres d’émission et de réception d’appels MADAGASCAR, une attention particulière est portée sur ces détails. Il est essentiel de mettre le client en confiance et à l’aise lors des appels. Encouragez-le à communiquer en adoptant un ton qui invite à l’échange. Pour ce faire, souriez, car si le sourire ne se voit pas au téléphone, il se ressent. Soyez aimable et courtois. Savoir que son interlocuteur est une personne sympathique est toujours rassurant. Ne parlez ni trop fort, ni trop bas, ni trop vite. Parler trop fort donne l’impression que vous êtes énervé tandis que parler trop vite ferait penser que vous avez hâte d’en finir. Et si vous parlez trop bas, le client risque de ne pas entendre et de vous demander de répéter à chaque fois, qui sera frustrant à la longue. Les termes négatifs sont aussi à exclure de votre vocabulaire. Positivez toujours qu’importe la situation, et employez des mots comme « solution » ou « préoccupation » au lieu de « problème ».

Accueil client au téléphone : ce qu’il faut éviter

Même dans les moments les plus stressants, il est primordial de savoir tenir une discussion polie et agréable, car un simple faux pas pourrait nuire à l’image de la société et entraîner la perte de clients. C’est pourquoi quelques mauvaises habitudes sont à éviter. Il ne faut jamais répondre par l’habituel « allô ». Cela incitera le client à prendre la parole en premier et pour un client timide, ce serait désobligeant. Il aura du mal à vous faire comprendre la raison de son appel, vous aurez aussi du mal à lui soutirer les informations dont vous aurez besoin. D’ailleurs, quand le client expose ses problèmes, laissez-le aller jusqu’au bout et ne l’interrompez pas. En plus de paraître impoli, vous pourrez lui faire perdre le fil de ses idées. Et pour le mettre plus en confiance, évitez un discours automatique. Personnalisez vos arguments en prenant en compte chaque détail de son problème.

 


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